Aktiv brugerinddragelse: Hvor langt kan vi gå?

Kommunerne arbejder lige nu systematisk med at inddrage brugerne af de offentlige serviceydelser mere aktivt i den offentlige sektor frem for at placere dem i en passiv modtagerrolle. Derfor er det centralt at vide, hvor meget kapacitet brugerne har til at gå ind i denne rolle. Regionerne (og KORA) har de senere år målt på patienternes evne til inddragelse i forbindelse med genoptræning med videre. Ny forskning fra KORA leverer et redskab til at måle den enkelte borgers brugerkapacitet inden for forskellige kommunale serviceområder.

I det omfang at brugerne af en given ydelse er i stand til det, er det til gavn for alle parter, hvis brugerne i højere grad hjælpes til selv at klare personlige og lokale problemer, så de offentlige systemer aflastes, og brugerne bevarer deres selvstændighed. Brugerne er oftest allermest interesserede i, at den offentlige serviceproduktion lykkes. De fleste forældre kan og vil for eksempel yde et stort bidrag til, at deres børn klarer sig godt i skolen.

Samproduktion kan give ulighed

Men det er ikke alle borgere, der har samme muligheder for at medvirke til at forstærke og udvikle den offentlige indsats. Og det kan give større ulighed, hvis de borgere, som har mange ressourcer og gerne vil gøre bruge af dem, får en bedre og mere effektfuld offentlig hjælp end de mere ressourcesvage borgere.

Mange borgere kan dog bidrage mere, end de gør i dag. Det bidrag, som på den ene eller den anden måde kommer fra de ressourcestærke borgere, kan også være med til at frigøre ressourcer til at hjælpe de ressourcesvage borgere. Det kræver imidlertid viden hos de kommunale beslutningstagere om, hvor meget kapacitet brugerne på et område generelt har, hvor meget variation der er i denne kapacitet, og hvilke individuelle brugere der typisk har lav brugerkapacitet. KORA har udviklet et konkret redskab til at måle brugerkapacitet; et redskab, der kan bruges på tværs af sektorområder.

Hvad er handlingskapacitet?

KORA har undersøgt borgernes egen vurdering af deres handlingskapacitet forstået som deres evner til at forstå, vælge mellem og give deres mening til kende om offentlige ydelser. På skoleområdet kan handlingskapacitet for eksempel være forældrenes evne til at skaffe sig viden om de lokale skolers kvalitet og bruge den viden til at vælge den bedste skole til deres børn. Det indgår også i målet, om forældrene er i stand til at give kvalificeret udtryk for deres mening over for skolelederen og lærerne samt deltage aktivt i skolebestyrelsen.

Undersøgelsen viser, at det er meget forskelligt, hvor stor borgernes handlingskapacitet er. Reelt er en del borgere ikke i stand til at gøre brug af valgfriheden eller kun i stand til at gøre det i et lille omfang. Navnlig på ældreområdet kan svage ældre have svært ved at overskue en stor palet af valgmuligheder, ligesom de ældre kan have svært ved at gøre deres mening gældende over for de offentligt ansatte. Det kan for eksempel gælde for ældre med demensproblemer og deres pårørende.

I undersøgelsen finder vi, at folk med en lang uddannelse har en større kapacitet til at forstå, påvirke og vælge mellem leverandører af offentlig service end folk med en kortvarig uddannelse. Om man bor på Sjælland, på Fyn eller i Jylland har til gengæld ingen betydning for, hvordan borgerne selv oplever deres evne til at forstå, påvirke og vælge mellem serviceleverandører.

Kommunerne kan måle borgernes handlingskapacitet ved at bede dem om at svare på nogle få batterier af spørgsmål, som KORA har udviklet. Svarene vil gøre det muligt at se, hvilke forvaltninger i kommunen der har de største udfordringer med inddragelse af borgerne i forhold til borgernes brugerkapacitet. Efterfølgende bliver det nemmere at målrette særlige indsatser for de svageste borgere, samtidig med at kommunerne høster effektiviseringsfrugterne af at inddrage de stærke borgeres ressourcer.

Når borgernes handlingskapacitet varierer, vil nogle borgere i højere grad end andre kunne drage nytte af den nye styring, der bygger på aktiv inddragelse af borgerne. Men hvordan sætter man borgerne (eller i hvert fald deres pårørende) i stand til at indtage den nye aktive rolle? Og hvordan sikrer man, at alle kan give deres mening til kende om ydelserne, så det ikke kun er de stærkeste borgere, der bliver hørt, når serviceleverandørerne bestræber sig på at tilpasse ydelserne til brugernes behov?

En mulighed kunne være at tilbyde uvildig assistance til de svageste borgere for at sikre, at de kan foretage kvalificerede valg og give deres mening til kende. En anden mulighed er at lade vores viden om brugernes handlingskapacitet på de forskellige serviceområder indgå i overvejelserne om, hvordan fremtidens styringsmodeller skal indrettes i kommunerne. Det måleredskab KORA har udviklet står til kommunernes rådighed, hvis de ønsker selv at undersøge brugerkapaciteten på et givent område. Hvis mange brugere af en bestemt ydelse har meget begrænsede evner til at forstå og give deres mening til kende, bør man nok overveje at sikre kvaliteten på anden vis.